As companhias aéreas terão novas obrigações para informar passageiros em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque. A mudança foi estabelecida pela Resolução nº 813/2026, da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que altera regras previstas na Resolução nº 400/2016.
A norma foi aprovada pela Diretoria Colegiada da ANAC em 22 de setembro, publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro e entrará em vigor em 26 de outubro de 2026. O objetivo é ampliar a clareza e a frequência das informações prestadas aos viajantes durante ocorrências que afetem a operação dos voos no Brasil.
De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil, as empresas deverão comunicar a situação da ocorrência de forma clara, acessível e atualizada, inclusive por meio de canais digitais. As mensagens deverão apresentar dados úteis para que o passageiro entenda o que aconteceu e quais alternativas estão disponíveis.
O que as companhias deverão informar
Em situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou impedimento de embarque, a comunicação deverá incluir a previsão de partida, quando houver, e as opções oferecidas ao passageiro. Entre elas estão as alternativas de reacomodação, o reembolso do valor pago e a possibilidade de transporte por outro meio, conforme o caso.
As empresas também deverão explicar como o passageiro pode solicitar assistência material. Nos canais digitais, será necessário indicar a data e o horário da última atualização das informações. A medida busca facilitar o acompanhamento da ocorrência e reduzir a incerteza enquanto o viajante aguarda uma definição sobre o voo.
Antes da viagem, o passageiro deverá ser avisado de que fatores operacionais, condições meteorológicas e exigências de segurança podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos. A comunicação deverá esclarecer que esses eventos podem ocorrer mesmo quando a companhia adota medidas para preservar a regularidade do serviço.
Assistência material continua prevista
A nova regulamentação mantém as obrigações de assistência material durante o período de espera. O passageiro terá direito à alimentação após duas horas de espera e à hospedagem, com transporte de ida e volta, quando for necessário passar a noite em razão de uma ocorrência com o voo após quatro horas.
Segundo o Ministério de Portos e Aeroportos, essas obrigações permanecem aplicáveis mesmo quando o problema decorrer de caso fortuito ou força maior. A assistência deve ser prestada conforme a necessidade do passageiro e o tempo de espera, respeitadas as condições previstas na regulamentação.
A resolução também trata de situações em que a própria companhia não consegue fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem. Quando problemas de infraestrutura aeroportuária, a indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou situações emergenciais impedirem a prestação direta, o passageiro poderá ter direito ao reembolso de despesas necessárias e razoáveis.
Nesses casos, o viajante deverá guardar os comprovantes dos gastos realizados. A norma determina que o reembolso seja efetuado em até sete dias após a apresentação da documentação à empresa aérea. O procedimento reforça a importância de registrar as despesas e buscar orientação nos canais oficiais da companhia.
Como o passageiro deve agir
Ao identificar um atraso ou cancelamento, a primeira medida é procurar os canais de atendimento da companhia aérea, no aeroporto ou por meios digitais. O passageiro deve acompanhar as atualizações, verificar as alternativas de reacomodação, reembolso ou transporte alternativo e solicitar a assistência material correspondente ao tempo de espera.
Também é recomendável guardar o cartão de embarque, a confirmação da reserva, os comunicados recebidos e os comprovantes de eventuais despesas. Esses registros podem ser necessários para demonstrar a ocorrência e pedir o reembolso quando a empresa não conseguir oferecer diretamente a assistência prevista.
Se o problema não for resolvido, o passageiro poderá registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro, após tentar solucionar a demanda com a companhia aérea. A ferramenta é indicada pela ANAC para o registro e o acompanhamento de reclamações relacionadas ao transporte aéreo.
As orientações gerais sobre direitos em casos de atrasos, cancelamentos, interrupções e assistência também estão disponíveis na página de informações da ANAC para passageiros. Com a entrada em vigor da Resolução nº 813/2026, as companhias deverão adaptar seus procedimentos e canais de comunicação às novas exigências.